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TEAM INTRODUCTION
/ 团队介绍 /
2025年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第五届客服职业技能大赛全国总决赛于5月8日在重庆圆满收官！赛后，我们与挺进全国20强的优秀团队展开对话，聆听他们的参赛经验与心得分享。
本期，我们荣幸邀请到本次大赛全国总决赛优秀团队——来自诚伯信息有限公司的“诚伯小马达队”！团队成员：陈玲、杜静、朱文君。
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INTERVIEW PROCESS
以下文字节选自视频内容，更多精彩请前往“客户观察”公众号/视频号观看视频
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《客户观察》的朋友们，大家好！我们是来自诚伯信息有限公司的“诚伯小马达队”。
陈玲（以下简称“陈”）：我是数据分析赛道的陈玲。
杜静（以下简称“杜”）：我是服务管理赛道杜静。
朱文君（以下简称“朱”）：我是服务技能赛道朱文君。
Q
请与大家分享一下参加本届客服职业技能大赛的整体感受，从初赛一路闯进总决赛的过程中，有哪些特别难忘的瞬间？
陈：逐光而行，我们在客服职业技能大赛的赛场上淬炼成长。初赛阶段，海量的理论知识考核犹如一场“头脑风暴”。复赛，竞争愈发激烈，每一位选手都展现出了强劲的实力。
比赛过程中，随着深入交流，我们愈加学会了倾听彼此的想法，发挥各自的优势。有人擅长数据分析，便负责整理用户需求数据；有人熟悉服务流程，就主导框架搭建。在连续几天的头脑碰撞和熬夜修改方案后，我们终于打磨出一套兼具创新性与实用性的服务体系。
当方案得到认可，成功晋级总决赛时，我深刻体会到团队协作的强大力量，也正是那一刻，我们对后续比赛充满了信心与期待。
杜：总决赛的舞台，高手云集，压力可想而知。关关难过关关过，不论是案例演讲还是即兴问答环节都充满挑战。
备赛和参赛时，我的大脑飞速运转，结合自身工作经验和行业趋势逐个应对，问答的过程中，我能感受到自己的声音从微微颤抖逐渐变得坚定有力。
当听到台下响起掌声的那一刻，所有备赛的辛苦与压力都化作了聚光灯下绽放的笑容。
朱：回顾这段历程，特别难忘的瞬间还有很多：在备赛时，与其他选手交流经验、互相鼓励；在比赛间隙，观察学习优秀同行的表现；在获得成绩时，与团队成员热烈庆祝……这些瞬间不仅是我们成长的见证，更让我对客服这份职业有了更深的理解和热爱。
客服职业技能大赛，是一次挑战，更是一次蜕变。未来，我们会将比赛中的所学所悟运用到实际工作中，继续在客服领域发光发热！
Q
通过参加本届大赛，各位分别有哪些收获和成长？这些收获和成长对未来的工作会产生怎样的积极影响？
杜：最大的收获是学会了 “用双线思维管理服务”—— 既要关注流程标准化，也要保留服务温度。比如在设计投诉处理流程时，过去我更侧重时效指标，现在会加入“客户情绪缓解率”等柔性指标。
未来我会把比赛中打磨的“动态资源调配模型”应用到实际工作中，让团队在面对突发客诉时，既能快速响应，又能保持服务质量的稳定性。
朱：比赛让我意识到，“沟通技巧的天花板是同理心”。以前我追求话术的 “完美应答”，现在更注重 “先处理心情，再处理事情”。
针对我们实际的工作场景，我们特意设计了“慢语速 + 重复确认 + 主动兜底”的沟通策略，这种基于用户画像的差异化服务，让我在日常工作中能更快打破客户的心理防线。
未来我会把比赛中的情景模拟经验转化为内部培训素材，帮助新人更快掌握“千人千面” 的服务技巧。
陈：参赛让我跳出了“数据孤岛”思维，真正理解了“数据价值在于驱动行动”。
以前我习惯输出漂亮的分析报告，现在会主动追问：“这个数据能让一线同事的工作效率提升吗？能让客户等待时间缩短吗？”
未来我将致力于推动建立“服务痛点-数据监测 -策略优化”的闭环机制，让数据不仅是报表上的数字，更是服务升级的指南针。
Q
作为团队参赛，团队协作一定是获胜的关键因素之一。你们是如何进行团队分工的？每位成员在团队中分别承担了哪些重要角色呢？
陈：参与紧张的比赛本身就是难得的体验。一支成功的团队，往往具备发掘成员潜力的眼光——通过精准匹配个人特质与工作内容，将个体优势转化为团队战斗力。
不仅要让任务分配契合大赛要求，更要以高效执行推动目标落地；同时借助定期沟通与实时反馈机制，确保团队协作同频、问题解决同步。
这一过程既淬炼专业技能，更磨砺协同攻坚的能力，让每个成员在挑战中实现自我与团队的双向成长。
杜：在内容设计层面，需深度锚定比赛议题，搜集关联资料并精准筛选核心信息，将策略构想转化为具象化内容。通过团队成员协同发力与细节精研，在客服节技能大赛中彰显卓越的协作效能与专业水准。
朱：针对每一页PPT，我们会对数据支撑、案例实证与论证逻辑进行深度打磨，确保信息呈现清晰有序、重点议题鲜明突出，让评委与观众既能精准把握我们的观点内核，又能真切感知团队对客服工作的热忱与专业积淀，共同打造一场兼具专业质感与记忆点的精彩演讲。
Q
在客服工作中，扎实的专业知识和良好的沟通技巧都必不可少。你们觉得在这次比赛中，自己展现出的最突出的专业技能是什么？这些技能在日常工作中是怎样积累和提升的？
杜：我展现最突出的是“服务流程建模能力”。日常工作中，我会把每一次客诉处理当作“流程优化实验”，比如将重复率高的问题归类，用流程图拆解每个环节的耗时和痛点，测试验证优化方案。这次比赛中，我们能快速输出可落地的服务流程，得益于平时积累的标准化流程模板。
朱：我的优势是“场景化沟通转化能力”。日常我会刻意观察不同客户的语言习惯，比如电商客户常用“亲”开头，金融客户更关注 “专业术语”，并把这些特点记录到“客户画像手册”。
此外，我每周会复盘3个典型沟通案例，用“角色扮演法”模拟不同应对方式，再对比录音找差距。这种“沉浸式训练”让我在比赛中能快速切换沟通模式。
陈：我擅长数据分析，也是项目中的“数据雷达”，日常工作中，我坚持每天花30分钟浏览客服系统实时数据，培养对异常值的“嗅觉”；同时主持一线晨会，了解数据背后的真实业务场景，避免分析脱离实际。
Q
请各位分别为下一届的参赛选手留一段寄语或者建议。
杜：客服职业技能大赛是一场“知与行的双向奔赴”。赛前别只盯着题库，多去一线蹲点观察真实客诉，你会发现课本上的“服务流程”，在现实中可能带着客户的温度与棱角。
请记住：最好的策略，永远生长在服务现场。
朱：比赛不是 “话术炫技”，而是 “用心程度” 的较量。练习时不妨多问自己：如果电话那头是我的家人，我会怎么说？这种“代入感”训练，比背100句标准应答更有力量。
另外，珍惜和队友磨合的机会，客服工作从来都不是单打独斗，而是团队共舞。
陈：数据分析的终点是“让人受益”。平时多和一线同事交朋友，了解他们的工作痛点，数据才能长出“服务的翅膀”。
比赛中遇到难题别慌，数据不会说谎，顺着逻辑链一步步拆解，答案自然会浮现。
希望下一届的你们，既能带着专业的锋芒，也能保有服务的初心——毕竟能打动客户的，从来不是完美的流程或漂亮的数据，而是藏在细节里的真诚。
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策划：淑宇、梦茹
编辑：淑宇、雨辰
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